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Aktuelles  19.07.2010 (Archiv)

Call Center und Social Media

Der Social-Media-Trend stellt Call Center vor neue Herausforderungen. Vor allem die Mitarbeiter im Kundenservice sind stärker gefordert und müssen Anfragen über noch mehr Kanäle und in kürzerer Zeit beantworten.

90 Prozent der Dienstleister bieten ihren Kunden heute bereits mindestens drei Kommunikationskanäle an. Mit Twitter oder Facebook kommen weitere dazu. Ein Team für Anrufe und ein weiteres für andere Kommunikationskanäle wird damit zum Auslaufmodell. Der Trend geht zum so genannten Blended-Agent-Verfahren: Ein Mitarbeiter bedient asynchrone Kanäle wie E-Mail und Fax, wie auch synchrone Kanäle wie Telefon und Chat.

Eine Kontaktaufnahme per Telefon verliert für die 'Generation Internet' an Bedeutung. Durch den zunehmenden Austausch über Social-Media-Kanäle steigt die Erwartung der Kunden, rund um die Uhr beraten zu werden - und zwar auf allen Kanälen. Durch diese Spreizung der Servicezeiten gerät das Thema Personaleinsatzplanung in den Fokus der Manager.

Immer mehr Unternehmen setzen inzwischen ihre Call-Center-Agenten auch für die Bearbeitung von E-Mails oder die Social-Media-Kommunikation ein, um Leerlaufzeiten im Betrieb zu reduzieren und die Servicelevel über alle Kanäle sicher zu stellen. Gleichzeitig steigt mit jedem neuen Kommunikationskanal die Komplexität der Arbeitsplätze.

pte/red

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#Call Center #Marketing #Social Media


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