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Geld & Finanzen  08.05.2012 (Archiv)

Nicht treu zur Bank

Die Zahl der Bankkunden mit einem insgesamt positiven Kundenerlebnis bei ihrem Institut ist weltweit gestiegen. Dennoch können die Banken nicht mit loyalen Kunden rechnen.

Neun Prozent geben an, ihre Bankverbindung wahrscheinlich innerhalb der nächsten sechs Monate zu kündigen, weitere 40 Prozent sind unsicher über einen längerfristigen Verbleib, wie die Ergebnisse des neunten World Retail Banking Reports des Beratungsunternehmens Capgemini und der Branchenorganisation Efma zeigen. Für Deutschland und Österreich zeigt sich sogar ein verschärftes Bild.

Zwar liegt der Anteil der Kunden mit positiven Erlebnissen im Bankalltag in Deutschland leicht über dem weltweiten Schnitt. Doch gleichzeitig ist der Anteil der Kunden, die angeben, ihre Bankverbindung wahrscheinlich in den nächsten sechs Monaten zu kündigen, mit 33 Prozent sehr hoch. Übertroffen wird das nur noch von Österreich mit 34 Prozent, die Schweiz liegt bei 22 Prozent.

Viele Banken verfolgen weiterhin einen einfachen Ansatz bei der Verbesserung der Kundenerlebnisse: sie machen alles. Stattdessen sollten sie sich laut den Capgemini-Expeten auf ein oder zwei Dimensionen konzentrieren und ihre Investitionen in den Kernbereichen einsetzen, die der stärksten Nachfrage ihrer Kunden entsprechen. 'Banken müssen herausfinden, was ihre Kunden wirklich wollen - das ist die Herausforderung', so Klaus-Georg Meyer, Leiter des Bankengeschäfts von Capgemini Consulting, gegenüber pressetext.

Zufrieden und mobil?

Die Studie zeigt, dass die zufriedensten Bankkunden in Nordamerika leben. 'Nordamerikanische Banken haben sehr viel an der Schnittstelle zum Kunden investiert. Sie sind in diesem Bereich viel weiter', unterstreicht Meyer. Es folgen auf den weiteren Plätzen Indien, Australien und Norwegen. Deutschland liegt fast unverändert zum Vorjahr noch leicht über dem weltweiten Durchschnitt (knapp 75 Punkte). Zwei Plätze dahinter rangiert die Schweiz mit einem leicht rückläufigen Wert gegenüber 2011 (knapp 74 Punkte gegenüber 76 Punkte im Jahr 2011). Österreich liegt auf dem weltweiten Durchschnitt, verliert aber zum Vorjahr 3,5 Punkte (auf knapp 72 Punkte).

Die Abwicklung von Bankgeschäften über Mobilgeräte ist immer noch in einer frühen Phase. Dennoch wird es der Kanal sein, über den sich zukünftige Investitionen am ehesten in besseren Kundenerlebnissen niederschlagen. 'Mobile Banking ist bei vielen Kunden noch nicht richtig angekommen. Doch die technischen Voraussetzung werden immer besser und auch der Convenience-Gedanke verstärkt sich', erklärt Meyer. Rund 60 Prozent werden im Jahr 2015 wahrscheinlich ihr Smartphone oder ihren Tablet-PC für Bankgeschäfte nutzen. 'Damit ist eine Entwicklung vorgezeichnet, denen die Banken über ihre Mobil-Strategie Rechnung tragen müssen', sagt Meyer abschließend.

pte/red

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#Bank #Studie #Befragung #Zufriedenheit #Loyalität #CRM


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