Peinlich beim Chatbot einkaufen

Das zeigt eine Analyse der Ohio State University Jianna Jin. Den Experten nach wünschen sich die Kunden aber, dass sich der Chatbot dann ausdrücklich als solcher zu erkennen gibt.

'Im Allgemeinen interagieren Menschen lieber mit einem menschlichen Kundendienstmitarbeiter als mit einem Chatbot. Wir haben jedoch herausgefunden, dass sich diese Tendenz umkehrt, wenn die Menschen befürchten, von anderen beurteilt zu werden. Dann ist ihnen ein Chatbot lieber, weil es ihnen weniger peinlich ist, ihre Anliegen quasi anonym vorzubringen', so Jin.

'Chatbots werden immer häufiger als Kundenbetreuer eingesetzt, und in den meisten US-Bundesstaaten sind Unternehmen nicht verpflichtet, ihre Verwendung offenzulegen. Aber es kann für Unternehmen wichtig sein, die Verbraucher darüber zu informieren, dass sie es mit einem Chatbot zu tun haben', ergänzt Marketing-Expertin Rebecca Walker Reczek.

Die Forscher haben untersucht, was passiert, wenn Verbraucher Bedenken bezüglich ihrer Selbstdarstellung haben, wie Psychologen es nennen. Das heißt, wenn Menschen sich Sorgen darüber machen, wie ihr Verhalten und ihre Handlungen die Wahrnehmung anderer beeinflussen könnten. Der Kauf bestimmter Produkte könne diese Bedenken auslösen.

In einer der fünf Studien, die Teil der Arbeit sind, haben die Forscher 386 Studenten gebeten sich vorzustellen, entweder ein Medikament gegen Durchfall oder eines gegen Heuschnupfen zu kaufen. Sie hatten die Wahl zwischen zwei Online-Apotheken, von denen eine mit Chatbots und die andere mit Kundendienstmitarbeitern arbeitete. Als den Teilnehmern gesagt wurde, dass sie Heuschnupfen-Medikamente kaufen sollten, was den meisten Menschen nicht peinlich ist, sagten 91 Prozent, dass sie den Laden mit den menschlichen Kundendienstmitarbeitern benutzen würden. Beim Kauf von Medikamenten gegen Durchfall entschieden sich 81 Prozent für das Geschäft mit den Chatbots.

Selbst bei Chatbots, die menschenähnlich agieren, zeigte sich Zurückhaltung, wenn es um 'peinliche' Medikamente ging. Dazu zeigten die Forscher den Probanden drei Abbildungen von Chatbots. Beim ersten handelte es sich um ein Symbol mit einer Sprechblase, beim zweiten um die Karikatur eines Menschen und beim dritten um das Profilbild einer eindeutig echten menschlichen Frau. Beide Chatbots gaben sich als solche zu erkennen, doch der zweite wählte eine menschliche Ausdrucksweise und zeigte Emotionen. Dieser kam bei den Käufern weniger gut an als die 'Sprechblase', aber noch immer besser als die menschliche Beraterin.

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